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业务泳道图

基于《企微客户服务-功能清单》《社群运营功能模块-实现可行性清单》与运营老师访谈纪要梳理

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一、群消息监控与风控预警泳道图

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    autonumber
    actor 客户 as 👤 客户（群成员）
    participant 企微 as 企业微信
    participant 系统 as 系统（消息监听）
    participant 运营 as 👤 运营
    participant 店长 as 👤 店长/主管
    participant 管理员 as 👤 管理员

    客户->>企微: 在客户群发送消息
    企微->>系统: 实时同步群消息
    系统->>系统: 消息解析与关键词匹配

    alt 命中风险关键词
        系统->>系统: 自动生成预警事件
        系统->>系统: 匹配预警等级（高/中/低）
        系统->>运营: 企微强提醒（红字跳显）
        系统->>店长: 高风险事件同步通知
        系统->>系统: 自动生成干预工单
        运营->>系统: 查看预警详情
        运营->>运营: 判断严重程度
        alt 需立即处理
            运营->>系统: 创建处理工单，指定处理人
            系统->>运营: 通知处理人
            运营->>系统: 记录处理过程
            系统->>运营: 工单关闭，归档案例
        else 误报/无需处理
            运营->>系统: 标记「误报」并关闭
            系统->>系统: 记录误报，优化关键词库
        end
    else 未命中关键词
        系统->>系统: 归档为普通消息
    end

    opt 阈值异常（人数骤降等）
        系统->>系统: 检测群人数/互动量异常
        系统->>运营: 阈值异常预警
        系统->>店长: 自动抄送主管
        运营->>系统: 确认异常原因并处理
    end

    系统->>管理员: 按天/周汇总风控报表

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二、沟通记录合规检查泳道图

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    autonumber
    actor 设计师 as 👤 设计师
    participant 企微 as 企业微信
    participant 系统 as 系统
    participant 运营 as 👤 运营
    participant 店长 as 👤 店长

    Note over 设计师,店长: === 阶段一：文档登记 ===

    设计师->>企微: 在群里发送沟通记录在线文档
    企微->>系统: 同步群消息（含文档链接）
    系统->>系统: 自动识别文档链接
    system->>系统: 登记「群 ↔ 文档」对应关系

    alt 同一群多份文档
        系统->>运营: 异常提醒（多表冲突）
        运营->>系统: 确认以哪份为准
    end

    alt 链接无法识别
        系统->>运营: 标为异常待人工处理
        运营->>系统: 手动关联或忽略
    end

    Note over 设计师,店长: === 阶段二：合规自动检查 ===

    系统->>系统: 对比全部客户群 vs 已登记文档
    系统->>系统: 识别「缺表群」清单

    系统->>系统: 检查群公告是否含文档链接
    系统->>系统: 检查文档是否已置顶（待确认）

    opt 能读取文档内容时
        系统->>系统: 检查必填项是否为空
        系统->>系统: 检查日期/格式是否规范
        系统->>系统: 检查内容是否过于简略
        系统->>系统: 检查是否长期未更新
    end

    系统->>系统: 群有新消息但表未同步更新 → 疑似漏记

    Note over 设计师,店长: === 阶段三：整改闭环 ===

    系统->>设计师: 企微推送整改通知（含群名+问题类型）
    系统->>店长: 主管汇总通知（按天/周）

    设计师->>系统: 查看整改要求
    设计师->>企微: 修改沟通记录文档
    企微->>系统: 检测到文档更新

    系统->>系统: 复检（重新走合规检查）
    alt 整改通过
        系统->>系统: 标记「已处理」
        系统->>运营: 关闭整改任务
    else 仍未达标
        系统->>设计师: 再次提醒整改
    end

    系统->>系统: 生成合规汇总报表

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三、运营内容策划与执行泳道图

sequenceDiagram
    autonumber
    actor 运营 as 👤 运营
    participant 系统 as 系统
    participant 企微 as 企业微信
    actor 客户 as 👤 客户（群成员）
    actor 店长 as 👤 店长

    Note over 运营,店长: === 阶段一：计划制定 ===

    运营->>系统: 录入周度运营计划<br/>（内容/日期/覆盖群）
    系统->>系统: 存储计划，设置执行时间窗
    系统->>店长: 计划同步（主管可见）

    Note over 运营,店长: === 阶段二：内容执行 ===

    运营->>系统: 从素材库选择话术/海报
    运营->>系统: 选择目标群，一键群发

    alt 系统内群发
        系统->>企微: 批量发送运营内容
        企微->>客户: 各群收到运营内容
        系统->>系统: 记录群发状态（成功/失败）
    else 手动在群内发送
        运营->>企微: 手动在群内发运营内容
        企微->>系统: 同步群消息
        系统->>系统: 自动识别运营内容发布
    end

    Note over 运营,店长: === 阶段三：效果追踪 ===

    客户->>企微: 群内互动（回复/@/表情）
    企微->>系统: 同步互动数据

    系统->>系统: 统计发布后消息量/回复数
    系统->>系统: 计算互动效果（粗统计）

    系统->>系统: 根据历史活跃时段<br/>推荐最佳发布时间

    Note over 运营,店长: === 阶段四：对照检查 ===

    系统->>系统: 自动比对「计划 vs 执行」
    system->>系统: 识别未完成项

    alt 有未完成项
        系统->>运营: 企微提醒（未完成事项）
        运营->>运营: 补执行或调整计划
    end

    系统->>店长: 周度执行率汇总

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四、意向客户识别与跟进泳道图

sequenceDiagram
    autonumber
    actor 客户 as 👤 客户
    participant 企微 as 企业微信
    participant 系统 as 系统
    actor 销售 as 👤 销售
    actor 运营 as 👤 运营
    actor 店长 as 👤 店长

    Note over 客户,店长: === 阶段一：意向识别 ===

    客户->>企微: 发送咨询类消息<br/>（问价格/量房/方案等）
    企微->>系统: 同步群消息
    系统->>系统: NLP 识别意向话术
    系统->>系统: 关键词/规则初筛分级<br/>（高/中/低意向）

    系统->>销售: 企微通知（高意向新线索）

    Note over 客户,店长: === 阶段二：意向确认与跟进 ===

    销售->>系统: 查看意向客户详情
    system->>系统: 自动生成跟进待办

    销售->>销售: 人工复核意向等级
    alt 确认高意向
        销售->>系统: 确认等级，开始跟进
        销售->>企微: 在群内（或私聊）触达客户
        销售->>系统: 登记跟进记录
    else 误判/低意向
        销售->>系统: 降级或关闭
    end

    Note over 客户,店长: === 阶段三：KOC 识别 ===

    系统->>系统: 按发言次数/互动规则<br/>筛选 KOC 候选人
    系统->>运营: KOC 候选人名单

    运营->>运营: 人工审核确认
    运营->>系统: 标记为正式 KOC
    系统->>企微: 打 KOC 标签
    系统->>系统: 更新外部联系人档案

    Note over 客户,店长: === 阶段四：数据追踪 ===

    系统->>系统: 统计各渠道拉群效果
    系统->>系统: 统计样板间/KOC 完成情况

    销售->>系统: 手动填报添加客户数
    销售->>系统: 手动填报订单与转化

    系统->>店长: 转化漏斗看板更新

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五、数据看板生成与经营复盘泳道图

sequenceDiagram
    autonumber
    participant 系统 as 系统（数据处理）
    participant 企微 as 企业微信
    actor 销售 as 👤 销售
    actor 运营 as 👤 运营
    actor 店长 as 👤 店长
    actor 管理员 as 👤 管理员

    Note over 系统,管理员: === 阶段一：自动数据采集 ===

    企微->>系统: 群基础数据（成员/人数/消息）
    系统->>系统: 计算群活跃度指数
    系统->>系统: 计算异常预警响应时间
    系统->>系统: 计算风控事件处理率

    Note over 系统,管理员: === 阶段二：手工数据补录 ===

    销售->>系统: 填报添加客户数
    销售->>系统: 填报订单与转化数据
    运营->>系统: 填报直播观看数据
    运营->>系统: 维护小区总户数

    系统->>系统: 计算小区触达率<br/>（群人数 ÷ 总户数）
    系统->>系统: 计算客户链接率<br/>（已添加 ÷ 群人数）
    系统->>系统: 计算订单转化率<br/>（订单数 ÷ 已添加）

    Note over 系统,管理员: === 阶段三：看板生成 ===

    系统->>系统: 生成总览看板（全局指标）
    系统->>系统: 生成小区看板（按小区汇总）
    系统->>系统: 生成门店看板（按门店汇总）
    系统->>系统: 生成转化漏斗图

    系统->>店长: 看板数据更新
    系统->>管理员: 全维度看板可见

    Note over 系统,管理员: === 阶段四：复盘报表 ===

    系统->>系统: 自动汇总已有指标<br/>（群/活跃/预警/合规）
    系统->>管理员: 生成周月报

    opt 需转化数据时
        店长->>系统: 查看周报
        管理员->>管理员: 结合转化补录数据<br/>完成经营复盘
    end

    管理员->>系统: 图表下钻：总览 → 小区 → 群 → 人

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六、新客户群从创建到纳入管理全流程泳道图

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    autonumber
    actor 运营 as 👤 运营
    actor 店长 as 👤 店长
    participant 企微 as 企业微信
    participant 系统 as 系统
    actor 设计师 as 👤 设计师

    运营->>企微: 新建外部客户群
    system->>企微: 自动拉取群名单
    系统->>系统: 登记新群基本信息

    运营->>系统: 录入小区基础档案<br/>（总户数/房价/交房时间）
    运营->>系统: 维护「小区→群→门店」关联

    系统->>系统: 新群自动纳入合规检查范围

    设计师->>企微: 在群内发送沟通记录文档
    企微->>系统: 识别并登记文档链接

    系统->>系统: 检查：群是否有文档？是否置顶？是否写入公告？

    alt 合规通过
        系统->>系统: 群状态 = 「合规」
    else 存在不合规项
        系统->>设计师: 推送整改通知
        系统->>店长: 汇总通知
    end

    系统->>系统: 持续监控群消息 + 群健康度
    系统->>运营: 异常时预警

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文档版本：v1.0 | 最后更新：2026-05-20