# 客户服务知识库

## Agent 能做什么

Agent 可以理解客户消息、维护多轮会话、检索客户画像和业务知识、调用已安装的通用工具、生成回复草稿，并将低置信或敏感内容提交人工审核。

## 费用怎么确认

没有核验结果时，不报具体价格或折扣。费用要按服务范围、套餐和人数确认；核价前只能说明边界，并转人工或专员核验。

> 常见说法：怎么收费、多少钱、报价、最低价

## 为什么有些回复需要人工确认

价格承诺、合同条款、退款、隐私和投诉等内容风险较高。系统保留 Agent 草稿和依据，由人工编辑或批准后发送。

## 人工接管

顾问可在监管台把单个会话切换为人工接管。接管期间 Agent 不生成或发送回复；恢复托管后可选择审核模式或高置信自动模式。

## 数据边界

客户画像和推荐结果必须来自已接入的数据源。未接入的数据不应被当成真实业务事实。

## 常见说法

> 常见说法：客服机器人、自动回复、AI 助手、智能客服

以上别名只用于检索命中，不要对客户念出同义词清单。