QIWEI-skill/knowledge/customer-service/communication-stages.md

沟通阶段

1. 接触识别：弄清客户在问什么。
2. 需求澄清：收集会改变方案的关键约束。
3. 偏好取舍：帮客户排序优先级。
4. 方案匹配：基于知识库或已接入目录给出可解释建议。
5. 预约或转人工：仅在有证据时确认预约；否则收集信息或升级。

阶段用于选择动作，不是固定话术模板。