# 知识库模块 PRD

## 1. 模块目标

知识库模块用于沉淀常见问题、处理方案和标准操作说明，帮助客服和技术支持快速定位解决方案，也为客户提供自助查询能力。

## 2. 用户角色

1. 企业客户：查看已发布知识库文章。
2. 客服专员：查看文章，在回复工单时引用文章。
3. 技术支持：查看、新增、编辑技术文章。
4. 管理员：管理全部文章和分类。

## 3. 页面清单

### 3.1 知识库列表页

页面路径：`/knowledge`

页面目标：展示知识库文章，支持分类筛选和关键词搜索。

列表字段：

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 标题 | 文章标题 |
| 分类 | 文章分类 |
| 摘要 | 内容摘要 |
| 标签 | 关键词标签 |
| 浏览量 | 查看次数 |
| 更新时间 | 最近更新时间 |
| 状态 | 草稿/已发布/已下架 |

筛选条件：

1. 关键词。
2. 分类。
3. 标签。
4. 状态。
5. 更新时间范围。

操作按钮：

| 按钮 | 行为 |
|---|---|
| 新增文章 | 跳转新增文章页 |
| 查看详情 | 跳转详情页 |
| 编辑 | 跳转编辑页 |
| 发布/下架 | 修改文章状态 |
| 删除 | 删除文章 |

### 3.2 知识库详情页

页面路径：`/knowledge/articles/:id`

页面目标：展示知识库文章完整内容。

页面内容：

1. 标题。
2. 分类。
3. 标签。
4. 作者。
5. 更新时间。
6. 正文内容。
7. 相关工单类型。
8. 引用次数。

页面按钮：

| 按钮 | 行为 |
|---|---|
| 返回列表 | 返回知识库列表 |
| 编辑 | 进入编辑页 |
| 引用到工单 | 在工单处理场景中引用 |

### 3.3 新增/编辑文章页

页面路径：`/knowledge/articles/create`、`/knowledge/articles/:id/edit`

页面目标：创建或维护知识库文章。

表单字段：

| 字段 | 类型 | 必填 | 规则 |
|---|---|---|---|
| 标题 | 输入框 | 是 | 5 到 100 个字符 |
| 分类 | 下拉框 | 是 | 从分类表选择 |
| 标签 | 标签输入 | 否 | 最多 5 个标签 |
| 摘要 | 文本域 | 是 | 20 到 200 字 |
| 正文 | 富文本/Markdown | 是 | 不少于 50 字 |
| 可见范围 | 下拉框 | 是 | 内部可见/客户可见 |
| 状态 | 下拉框 | 是 | 草稿/已发布 |

### 3.4 知识库分类管理页

页面路径：`/admin/knowledge/categories`

页面目标：管理员维护文章分类。

字段：

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 分类名称 | 文章分类 |
| 排序值 | 数字越小越靠前 |
| 状态 | 启用/停用 |

## 4. 接口清单

| 方法 | 路径 | 说明 |
|---|---|---|
| GET | `/api/knowledge/articles` | 文章列表 |
| POST | `/api/knowledge/articles` | 新增文章 |
| GET | `/api/knowledge/articles/:id` | 文章详情 |
| PUT | `/api/knowledge/articles/:id` | 编辑文章 |
| DELETE | `/api/knowledge/articles/:id` | 删除文章 |
| PATCH | `/api/knowledge/articles/:id/status` | 发布或下架 |
| GET | `/api/knowledge/categories` | 分类列表 |
| POST | `/api/knowledge/categories` | 新增分类 |
| PUT | `/api/knowledge/categories/:id` | 编辑分类 |
| DELETE | `/api/knowledge/categories/:id` | 删除分类 |

## 5. 权限规则

| 功能 | 企业客户 | 客服专员 | 技术支持 | 管理员 |
|---|---|---|---|---|
| 查看客户可见文章 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 查看内部文章 | 否 | 是 | 是 | 是 |
| 新增文章 | 否 | 否 | 是 | 是 |
| 编辑文章 | 否 | 否 | 自己文章 | 是 |
| 删除文章 | 否 | 否 | 否 | 是 |
| 管理分类 | 否 | 否 | 否 | 是 |

## 6. 异常场景

1. 标题为空。
2. 正文字数不足。
3. 分类不存在。
4. 客户访问内部文章。
5. 已下架文章被客户访问。
6. 删除已被工单引用的文章。
7. 标签数量超过限制。

## 7. 验收标准

1. 用户可以按权限查看文章。
2. 技术支持可以新增和编辑文章。
3. 管理员可以发布、下架、删除文章。
4. 客户不能查看内部文章。
5. 工单处理时可以引用知识库文章。
6. 搜索和分类筛选结果正确。

## 8. 测试关注点

1. 文章增删改查。
2. 内部可见与客户可见权限。
3. 关键词搜索。
4. 分类筛选。
5. 引用文章到工单。
6. 已下架文章访问限制。