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流程图

基于《企微客户服务-功能清单》《社群运营功能模块-实现可行性清单》与运营老师访谈纪要梳理

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一、企微接入与授权流程

flowchart TD
    A["开始：企业管理员发起接入"] --> B["企业微信开放平台<br/>创建第三方应用"]
    B --> C{"企业是否<br/>完成授权？"}
    C -->|否| D["联系企业管理员<br/>完成企微授权"]
    D --> C
    C -->|是| E["系统获取 Access Token<br/>及群/联系人读取权限"]

    E --> F["导入人员企微账号"]
    F --> G{"账号是否<br/>在线？"}
    G -->|否| H["企微提醒重新登录"]
    H --> G
    G -->|是| I["开始接收群消息"]

    I --> J["启动历史消息补查任务<br/>（分批拉取）"]
    J --> K{"历史消息<br/>补查完成？"}
    K -->|否| L["继续下一批"]
    L --> K
    K -->|是| M["接入完成<br/>进入日常运行"]

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二、客户群生命周期管理流程

flowchart TD
    A["新客户群创建/登记"] --> B["系统自动拉取群名单"]
    B --> C["获取群基本信息<br/>（群名/人数/成员列表）"]

    C --> D{"已有小区档案？"}
    D -->|否| E["运营录入小区基础档案<br/>（总户数/房价/交房时间等）"]
    E --> F["维护「小区→群→门店」对应关系"]
    D -->|是| F

    F --> G["群进入日常监控状态"]
    G --> H["监测成员进出变化"]
    G --> I["监测群消息活跃度"]
    G --> J["监测群健康度评分"]

    H --> K{"触发异常？<br/>（人数骤降/长期零互动）"}
    K -->|是| L["生成异常预警"]
    L --> M["运营介入处理"]
    M --> G
    K -->|否| G

    J --> N{"健康度低于<br/>阈值？"}
    N -->|是| O["标记为「需关注群」"]
    O --> P["运营制定激活/维护方案"]
    N -->|否| Q["群状态正常"]

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三、沟通记录合规检查全流程

flowchart TD
    A["开始：定时/手动触发合规检查"] --> B["获取全部外部客户群列表"]

    B --> C["获取已登记沟通记录文档的群列表"]

    C --> D["交叉比对<br/>找出「缺表群」"]

    D --> E{"缺表群是否为空？"}
    E -->|否| F["生成缺表群清单<br/>推送整改通知"]
    E -->|是| G["全部群已登记文档"]

    F --> H["通知设计师补发文档"]
    G --> I["对有文档的群逐一检查"]

    I --> J{"查群公告<br/>是否含文档链接？"}
    J -->|否| K["标记「公告缺文档链接」"]
    J -->|是| L["通过"]

    I --> M{"查文档是否<br/>已置顶？<br/>（待确认能力）"}
    M -->|否| N["标记「未置顶」"]
    M -->|是| L

    I --> O{"能否读取<br/>文档正文？"}
    O -->|是| P["读取文档内容"]
    O -->|否| Q["仅做表层检查"]
    P --> R["检查必填项是否为空"]
    P --> S["检查日期/格式是否规范"]
    P --> T["检查内容是否过于简略"]
    P --> U["检查是否长期未更新"]

    R --> V{"发现不合规项？"}
    S --> V
    T --> V
    U --> V

    V -->|是| W["生成不合规明细<br/>分类推送整改通知"]
    V -->|否| X["合规"]

    W --> Y["设计师整改"]
    Y --> Z["整改后复检"]
    Z --> V

    I --> AA["群有新消息<br/>但表未同步更新？"]
    AA -->|是| AB["标记「疑似漏记」<br/>提醒补记"]
    AA -->|否| AC["记录正常"]

    F --> AD["生成合规汇总报表"]
    W --> AD
    X --> AD
    AB --> AD
    AC --> AD
    Q --> AD
    L --> AD
    K --> AD
    N --> AD

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四、风控预警处理工单流程

flowchart TD
    A["群消息实时流入"] --> B["消息解析引擎"]

    B --> C{"命中风险<br/>关键词？"}
    C -->|是| D["确定预警等级<br/>（高/中/低）"]
    C -->|否| E["正常归档"]

    B --> F{"触发阈值<br/>异常？<br/>（人数骤降等）"}
    F -->|是| D
    F -->|否| E

    D --> G["生成预警事件"]
    G --> H["企微强提醒推送给运营"]
    G --> I["高风险同步推送给店长"]

    H --> J["自动生成干预工单"]
    J --> K{"运营评估<br/>严重程度"}

    K -->|"需立即处理"| L["指定处理人<br/>设定完成时限"]
    K -->|"误报"| M["标记误报<br/>关闭工单"]
    K -->|"低风险观察"| N["加入观察列表<br/>暂不派单"]

    L --> O["处理人接收工单"]
    O --> P["执行处理动作"]
    P --> Q["记录处理过程"]
    Q --> R{"问题是否<br/>已解决？"}

    R -->|是| S["关闭工单"]
    R -->|否| T["升级给主管"]
    T --> L

    S --> U["归档到案例知识库"]
    M --> U
    N --> U

    U --> V["定期汇总：<br/>风控事件处理率<br/>预警响应时间"]

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五、运营计划执行与对照流程

flowchart TD
    A["运营录入周度运营计划"] --> B["填写计划内容：<br/>· 发什么内容<br/>· 哪天发送<br/>· 覆盖哪些群"]

    B --> C["计划存入系统<br/>设定执行时间窗"]
    C --> D["系统推送给主管可见"]

    D --> E{"执行方式？"}
    E -->|"系统群发"| F["从素材库选择内容"]
    F --> G["选择目标群"]
    G --> H["一键群发"]
    H --> I["记录发送状态"]

    E -->|"手动群发"| J["在企微群内手动发送"]
    J --> K["系统同步群消息"]
    K --> L["自动识别运营内容发布"]

    I --> M["收集互动数据"]
    L --> M

    M --> N["统计发布后消息量/回复数"]
    N --> O["计算内容互动效果"]

    O --> P["时间窗结束后<br/>自动比对计划 vs 执行"]

    P --> Q{"是否有<br/>未完成项？"}
    Q -->|是| R["企微提醒责任人"]
    R --> S["补执行或调整计划"]
    Q -->|否| T["标记全部完成"]

    T --> U["生成周度执行率报表"]
    S --> U

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六、意向客户跟进流程

flowchart TD
    A["群内客户发送消息"] --> B["消息同步到系统"]

    B --> C{"NLP 识别<br/>是否含咨询意图？<br/>（价格/量房/方案等）"}
    C -->|否| D["正常归档"]
    C -->|是| E["提取意图关键词"]

    E --> F["规则初筛分级"]

    F --> G{"意向等级？"}
    G -->|"高意向"| H["红色标记"]
    G -->|"中意向"| I["黄色标记"]
    G -->|"低意向"| J["蓝色标记"]

    H --> K["自动生成跟进待办"]
    K --> L["企微通知对应销售"]
    L --> M["销售查看意向详情"]

    I --> N["加入意向池<br/>人工判断"]
    J --> O["记录观察<br/>暂不主动跟进"]

    M --> P{"销售人工<br/>复核意向等级"}
    P -->|"确认高意向"| Q["立即跟进"]
    P -->|"降级"| R["调整等级<br/>重新分流"]
    P -->|"误判关闭"| S["关闭线索"]

    Q --> T["销售触达客户<br/>（群内或私聊）"]
    T --> U["登记跟进记录"]
    U --> V{"是否促成<br/>量房/签单？"}

    V -->|是| W["手动填报订单数据<br/>更新转化漏斗"]
    V -->|否| X["继续跟进<br/>或标记流失"]

    W --> Y["看板数据更新"]
    X --> Y

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七、KOC 识别与管理流程

flowchart TD
    A["系统持续分析群成员行为"] --> B["统计维度：<br/>· 发言次数<br/>· 互动频率<br/>· @次数<br/>· 内容质量"]

    B --> C{"达到 KOC<br/>候选阈值？"}
    C -->|否| D["继续观察"]
    C -->|是| E["生成 KOC 候选人名单"]

    E --> F["运营查看候选人列表"]
    F --> G{"运营人工<br/>审核判断"}

    G -->|"确认为 KOC"| H["标记为正式 KOC"]
    G -->|"不确定"| I["保持候选状态<br/>继续观察"]
    G -->|"不符合"| J["移除候选名单"]

    H --> K["系统在企微侧<br/>打 KOC 标签"]
    K --> L["更新外部联系人档案"]

    L --> M["维护 KOC 激励政策"]
    M --> N["KOC 激励执行<br/>与效果统计"]

    N --> O["在看板展示：<br/>· KOC 数量<br/>· KOC 占比<br/>· 样板间数量"]

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八、数据补录与看板闭环流程

flowchart TD
    subgraph 自动采集["系统自动采集"]
        A1["群基础数据<br/>（成员/人数/消息）"] --> A2["计算自动指标<br/>· 群活跃度<br/>· 预警响应时间<br/>· 风控处理率<br/>· 内容覆盖率"]
    end

    subgraph 手工补录["手工数据补录"]
        B1["销售填报<br/>添加客户数"]
        B2["销售填报<br/>订单与转化"]
        B3["运营填报<br/>直播观看数据"]
        B4["运营维护<br/>小区总户数"]
    end

    subgraph 指标计算["指标计算引擎"]
        A2 --> C1["小区触达率<br/>= 群人数 ÷ 小区总户数"]
        B4 --> C1
        B1 --> C2["客户链接率<br/>= 已添加 ÷ 群人数"]
        B2 --> C3["订单转化率<br/>= 订单数 ÷ 已添加"]
    end

    subgraph 看板生成["看板生成"]
        C1 --> D1["总览看板"]
        C2 --> D1
        C3 --> D1
        A2 --> D1

        D1 --> D2["小区看板<br/>（按小区汇总）"]
        D1 --> D3["门店看板<br/>（按门店汇总）"]
        D1 --> D4["转化漏斗<br/>（添加→签单）"]

        D2 --> E["支持下钻：<br/>总览 → 小区 → 群 → 人"]
        D3 --> E
        D4 --> E
    end

    subgraph 复盘["经营复盘"]
        E --> F1["周月报自动生成"]
        F1 --> F2{"含转化数据？"}
        F2 -->|"是（有补录）"| F3["完整复盘报告"]
        F2 -->|"否（无补录）"| F4["部分复盘<br/>（仅自动指标）"]
        F4 --> F5["管理者结合线下数据<br/>完成最终复盘"]
    end

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九、整改通知闭环流程

flowchart TD
    A["系统检测到不合规项"] --> B["问题自动分类"]

    B --> C{"问题类型？"}
    C -->|"缺表"| D1["缺沟通记录表"]
    C -->|"未置顶"| D2["文档未置顶"]
    C -->|"格式"| D3["格式/必填项不合规"]
    C -->|"风控"| D4["风控事件"]
    C -->|"漏记"| D5["疑似漏记"]
    C -->|"长期未更新"| D6["记录表超期未更新"]

    D1 --> E["系统生成整改通知"]
    D2 --> E
    D3 --> E
    D4 --> E
    D5 --> E
    D6 --> E

    E --> F["企微推送给责任人（设计师/运营）"]
    E --> G["主管收到汇总通知（按天/周）"]

    F --> H["责任人查看问题详情"]
    H --> I["执行整改"]

    I --> J["系统自动复检"]
    J --> K{"整改是否<br/>通过？"}

    K -->|"通过"| L["标记「已处理」<br/>关闭整改任务"]
    K -->|"未通过"| M["再次推送整改通知<br/>追加提醒次数"]

    L --> N["记录操作日志<br/>（可追溯）"]
    M --> N

    N --> O["更新合规汇总报表"]
    O --> P["统计整改完成率<br/>平均整改耗时"]

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十、系统整体数据流

flowchart LR
    subgraph 数据源["数据源"]
        S1["企微群消息"]
        S2["企微群列表"]
        S3["企微在线文档"]
        S4["手工录入终端"]
    end

    subgraph 数据存储["数据存储"]
        DB1[("群消息库")]
        DB2[("客户群资产库")]
        DB3[("沟通记录库")]
        DB4[("风控事件库")]
        DB5[("运营内容库")]
        DB6[("经营指标库")]
    end

    subgraph 业务处理["业务处理"]
        P1["消息解析<br/>+ 关键词匹配"]
        P2["文档识别<br/>+ 群表关联"]
        P3["合规规则引擎"]
        P4["风控规则引擎"]
        P5["意向识别 NLP"]
        P6["指标计算引擎"]
        P7["通知推送服务"]
    end

    subgraph 输出["输出"]
        O1["预警工单"]
        O2["合规报表"]
        O3["数据看板"]
        O4["企微通知"]
        O5["周月报"]
    end

    S1 --> DB1
    S2 --> DB2
    S3 --> DB3
    S4 --> DB6

    DB1 --> P1
    DB1 --> P4
    DB1 --> P5
    DB2 --> P3
    DB3 --> P2
    DB3 --> P3

    P1 --> DB4
    P2 --> DB3
    P3 --> O2
    P4 --> DB4
    P5 --> DB6

    DB4 --> O1
    DB6 --> P6
    P6 --> O3
    P6 --> O5

    P3 --> P7
    P4 --> P7
    P7 --> O4

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文档版本：v1.0 | 最后更新：2026-05-20