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知识库模块 PRD

1. 模块目标

知识库模块用于沉淀常见问题、处理方案和标准操作说明，帮助客服和技术支持快速定位解决方案，也为客户提供自助查询能力。

2. 用户角色

1. 企业客户：查看已发布知识库文章。
2. 客服专员：查看文章，在回复工单时引用文章。
3. 技术支持：查看、新增、编辑技术文章。
4. 管理员：管理全部文章和分类。

3. 页面清单

3.1 知识库列表页

页面路径：/knowledge

页面目标：展示知识库文章，支持分类筛选和关键词搜索。

列表字段：

字段	说明
标题	文章标题
分类	文章分类
摘要	内容摘要
标签	关键词标签
浏览量	查看次数
更新时间	最近更新时间
状态	草稿/已发布/已下架

筛选条件：

1. 关键词。
2. 分类。
3. 标签。
4. 状态。
5. 更新时间范围。

操作按钮：

按钮	行为
新增文章	跳转新增文章页
查看详情	跳转详情页
编辑	跳转编辑页
发布/下架	修改文章状态
删除	删除文章

3.2 知识库详情页

页面路径：/knowledge/articles/:id

页面目标：展示知识库文章完整内容。

页面内容：

1. 标题。
2. 分类。
3. 标签。
4. 作者。
5. 更新时间。
6. 正文内容。
7. 相关工单类型。
8. 引用次数。

页面按钮：

按钮	行为
返回列表	返回知识库列表
编辑	进入编辑页
引用到工单	在工单处理场景中引用

3.3 新增/编辑文章页

页面路径：/knowledge/articles/create、/knowledge/articles/:id/edit

页面目标：创建或维护知识库文章。

表单字段：

字段	类型	必填	规则
标题	输入框	是	5 到 100 个字符
分类	下拉框	是	从分类表选择
标签	标签输入	否	最多 5 个标签
摘要	文本域	是	20 到 200 字
正文	富文本/Markdown	是	不少于 50 字
可见范围	下拉框	是	内部可见/客户可见
状态	下拉框	是	草稿/已发布

3.4 知识库分类管理页

页面路径：/admin/knowledge/categories

页面目标：管理员维护文章分类。

字段：

字段	说明
分类名称	文章分类
排序值	数字越小越靠前
状态	启用/停用

4. 接口清单

方法	路径	说明
GET	/api/knowledge/articles	文章列表
POST	/api/knowledge/articles	新增文章
GET	/api/knowledge/articles/:id	文章详情
PUT	/api/knowledge/articles/:id	编辑文章
DELETE	/api/knowledge/articles/:id	删除文章
PATCH	/api/knowledge/articles/:id/status	发布或下架
GET	/api/knowledge/categories	分类列表
POST	/api/knowledge/categories	新增分类
PUT	/api/knowledge/categories/:id	编辑分类
DELETE	/api/knowledge/categories/:id	删除分类

5. 权限规则

功能	企业客户	客服专员	技术支持	管理员
查看客户可见文章	是	是	是	是
查看内部文章	否	是	是	是
新增文章	否	否	是	是
编辑文章	否	否	自己文章	是
删除文章	否	否	否	是
管理分类	否	否	否	是

6. 异常场景

1. 标题为空。
2. 正文字数不足。
3. 分类不存在。
4. 客户访问内部文章。
5. 已下架文章被客户访问。
6. 删除已被工单引用的文章。
7. 标签数量超过限制。

7. 验收标准

1. 用户可以按权限查看文章。
2. 技术支持可以新增和编辑文章。
3. 管理员可以发布、下架、删除文章。
4. 客户不能查看内部文章。
5. 工单处理时可以引用知识库文章。
6. 搜索和分类筛选结果正确。

8. 测试关注点

1. 文章增删改查。
2. 内部可见与客户可见权限。
3. 关键词搜索。
4. 分类筛选。
5. 引用文章到工单。
6. 已下架文章访问限制。